Jak skłonić użytkownika do przeczytania instrukcji obsługi aplikacji?

Instrukcja to "zuo"

Cóż tu dużo mówić, do aplikacji nieraz dołączona jest instrukcja jak ją obsługiwać. Aczkolwiek jaki procent użytkowników sięga co tutoriale? Abstrahując od tego czy aplikacja jest intuicyjna i przyjazna dla użytkownika, czasem warto byłoby zerknąć w dokumentację aby dowiedzieć się do czego appka służy.

Konflikt tragiczny

Mój punkt widzenia jako użytkownika: do instrukcji sięgam wyłącznie gdy jestem zdesperowana. Nie jest najinteligentniejsze podejście, gdyż praktyka pokazuje, że przez to często tracę niepotrzebnie czas… Aczkolwiek zaobserwowałam, że nie jestem sama i wielu użytkowników tak postępuje.

Mój punkt widzenia jako osoby z IT: kochany użytkowniku, racz zerknąć w dokumentację bo przecież tam wszystko jest! Czytaj zamiast zgłaszać co minutę „wirtualne” bugi w aplikacji (które znikają w momencie demonstracji działania i pojawia się: „aaa jakie to jest oczywiste”)

Tu pojawia się konflikt tragiczny: z jednej strony wiem z własnego doświadczenia iż wszelkie instrukcje budzą grozę i mrożą krew w żyłach użytkownika, z drugiej strony jakaż byłaby to cudowna sytuacja, gdyby użytkownicy korzystali z instrukcji…  no co, pomarzyć można ;)

Trochę psychologii

Zastanówmy się skąd taka niechęć użytkownika? Ano bo jej nie rozumie! Albo nie ma czasu! A może nawet obie te rzeczy naraz. Nawet jeśli Twoja instrukcja jest mega czytelna i zrozumiała, to użytkownik ma już w głowie stereotyp, który był starannie karmiony nie tylko przez IT ale także przez producentów wszelakich sprzętów.  Dla mnie idealnym przykładem jest Helper MS (już go chyba nie mają) w którym absolutnie nie było się wstanie znaleźć odpowiedzi na pytanie i był tak niezrozumiały dla szarego człowieka, że patrząc na niego zaiste szło się przestraszyć. 

http://technet.microsoft.com/en-us/library/Bb456994.mngwin02_big(l=en-us).gif

Czasy się zmieniły i potworki się coraz rzadziej zdarzają… ale warto zauważyć ze pokolenie obecnie pracujące albo wyrastało właśnie na anty-przyjaznych instrukcjach albo w ogóle komputera nie dotykali. Instrukcje wszelakiego sprzętu nie były lepsze! Więc co się dziwić, że ludzie nie lubią instrukcji?

Jak sobie poradzić?

Abstrahując od tego, że teraz podejście do aplikacji jest bardzo skupione na „użytkowniku” i aplikacje są zwykle intuicyjne, to jednak jakoś z instrukcjami trzeba sobie radzić. Jest masa rad i porad jak zrobić technicznie fajną instrukcję i tu nie ma co koła wymyślać drugi raz…

Niemniej jednak obecnie pracuję nad nowym zestawem tutoriali do aplikacji którą się zajmuję w pracy. I próbuję „od gapić”  sekwencje wymienioną w kursie HCI i wykorzystać.  Zobaczymy co z tego wyjdzie!